2019(e)ko urtarrilaren 03(a) 10:23

Gora egin du Foru Ogasunak eskaintzen dituen zerbitzuen erabiltzaileen poztasun-mailak

Ogasuna eta Finantzetako Saila

Bizkaiko Foru Ogasunak 4.634 galdetegi egin ditu aurrez aurre edo telefono zein online bidez ematen dituen jendearen arretarako zerbitzuen inguruan erabiltzaileek egiten duten balorazioa ezagutzeko eta hobekuntza-alderdiak antzemateko. Erabat edo nahiko pozik azaltzen diren pertsonak bulegoetako erabiltzaileen % 93,8, telefono bidezko arreta zerbitzuko erabiltzaileen % 85,9 eta arreta telematikorako zerbitzuko erabiltzaileen % 70,3 dira. Kopuru horiek orain dela bi urte egin zen galdetegian eskuratu zirenenak baino hobeak dira.

Bizkaiko Foru Ogasunak ematen dituen zerbitzuen kalitatea neurtu eta aztertzen duen azkenengo txostenaren arabera, erabiltzaileek oso positiboki baloratzen dute sail honek eskaintzen duen arreta (aurrez aurreko, telefono bidezkoa zein telematikoa). Balorazio hori bereziki altua da ogasuneko bulegoetan (Bilbokoan zein bulego deszentralizatuetan) jasotako arreta puntuatzerako orduan.

Galdetegi honek jendearen arretarako zerbitzuen inguruan erabiltzaileek egiten duten balorazioa ezagutzea eta hobekuntza-alderdiak antzematea ahalbidetzen du. Era berean, bi urtetik behin egiten denez, ebaluazio horren bilakaera islatzen du, erabiltzaileak jasotako zerbitzuarekin duten poztasun mailak gora egin duela erakusten du.

Aurrez aurreko arretak balorazio bikaina lortu du, izan ere, erabiltzaileen % 93,8 nahiko edo erabat pozik azaldu da jasotako arretarekin.  Galdetu diren adierazleen artean, erabiltzaileek ogasunaren bulegoetarako bere bisita sortu zuen kontsulta konpontzeko eraginkortasuna, jasotako tratua, erakutsitako interesa, emandako informazioaren argitasuna eta fidagarritasuna eta arreta jasotzeko itxarote-denbora urria nabarmendu dute. Era berean, % 95 oso pozik dago Foru Ogasunaren bulegoen ordena eta garbiketarekin.  Balorazio baxuagoa jaso duena jendeari arreta emateko ordutegia izan da 7,4 puntuko notarekin.

Era berean, 801 erabiltzaileri egin zaizkien galdetegiek bestelako datu garrantzitsuak eskaintzen dituzte; esate baterako, arreta jasotzeko batez besteko itxarote-denbora 5,02 minutukoa da; 3,81 minutukoa bulego deszentralizatuetan eta 6,19 minutukoa Bilboko bulegoan. Bisitan, erabiltzaileen % 85,7 pertsona bakarrak artatu zituen, beste leihatila batera joateko beharrik gabe. Galdetegiari erantzun dioten pertsonen % 94,7k beren kontsulta edo kudeaketa erabaki ahal izan dute Ogasunaren bulegoetara egindako bisita bakarrean; eta % 83,6k Ogasun eta Finantza Sailak eskaintzen duen aurrez aurreko arreta zerbitzua erabiltzea gomendatuko lieke beste pertsona batzuei.

Telefono bidezko arreta zerbitzuaren erabiltzaileen % 85,9 pozik azaldu da arretarekin; horien artean, % 47ak arreta bikaina izan dela adierazi dute eta % 38,9ak, berriz, ona izan dela.  Balorazio honetarako funtsezko alderdi gisa, deia, tratua eta arreta eman zion pertsonak erakutsitako interesa eragin zuen kontsultaren ebazpena eta langilearen prestakuntza eta autonomia nabarmendu dute.

Zerbitzuaren eraginkortasunari dagokionez, kontsultatutako pertsonen % 68,9ak lehenengo deian konpondu zuen bere kontsulta eta % 21,6ak bi dei edo gehiago egin behar izan zituen. Bere kontsulta konpondu ez zutenen % 9,9tik erdiak zentzuzko azalpenak jaso dituela uste du. Bestalde, % 50,6ari pertsona bakarrak eman zion arreta; kasuen % 36,1ean, berriz, deiak espezializatuagoa zen beste batera bideratu ziren. Erabiltzaileen % 84,7k beren lagun, senide edo lankideei gomendatuko lieke Ogasun eta Finantza Sailak eskaintzen duen telefono bidezko zerbitzua.

Arreta telematikoari dagokionez, erabiltzaileen % 70,3k modu egokian baloratu dute zerbitzu hori (% 28,6 erabat pozik eta % 41,7 nahiko pozik); % 9,9ak adierazi du ez dagoela pozik zerbitzuarekin.

Bizkaibai Bizkaiko Foru Ogasunaren bulego birtualaren erabiltzeek 6,9ko notarekin kalifikatu duten izapide bat egiteko urratsen erraztasuna eta menuko edukien argitasuna. Erregistratzeko aldez aurretiko izapideak burutzeko eta zerbitzura sartzea lortzeko erraztasunak lortu du notarik baxuena, 6,5ko puntuazioarekin eta erabiltzaileen % 18 ez dago batere pozik zerbitzuarekin. Gauza berbera gertatzen da katastroaren bulego birtualeko erabiltzaileen % 18,4aren artean, menuaren argitasuna eta izapideen erraztasuna 6,6ko notarekin baloratzen dutenak.

Bulego birtualean eta Ogasun eta Finantza Sailaren webgunean egin beharreko hobekuntzen inguruan galdetzean, erabiltzaileen % 71,3k ez du hobekuntzarik proposatu eta % 9,7ak menu argiagoak, intuitiboagoak, ulerterrazagoak eta iragazkidunak eskatu dituzte, bai eta izapideak errazteko ere. % 3,6k ziurtagiri digitalaren bidez sarbidea hobetzeko eskatu du.

Ikerfelek egin duen galdetegi honetako 4.634 elkarrizketa egin zaizkie ogasunaren bulegoen 801 erabiltzaileri, telefono bidezko arreta zerbitzuaren 700 erabiltzaileri eta bulego birtualaren 3.133 erabiltzaileri. Elkarrizketak maiatzetik ekainera bitartean egin ziren eta bat etorri ziren errenta kanpainarekin, foru ogasunen zerbitzuen erabilera goreneko unea.